第一章 药学服务与咨询
小单元
细目
要点
（一）药学服务的基本要求
1.药学服务的目标与基本要素
（1）药学服务的目标
（2）药学服务的基本要素
2.从事药学服务应具备的素质
（1）沟通的意义和技巧
（2）药历的作用、主要内容和格式
（3）药学服务中的投诉与应对
（二）药学服务的内涵
1.药学服务的内容
（1）药学服务的主要实施内容
（2）药学服务的具体工作
2.药学服务的对象
药学服务的重要人群
3.药学服务的效果
（1）治疗学效果
（2）安全性效果
（3）经济学效果
（三）用药咨询
1.患者用药咨询
（1）咨询环境与方式
（2）承接咨询的内容
（3）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题
2.医师用药咨询
咨询的内容
3.护士用药咨询
咨询的内容
4.公众用药咨询
咨询的内容
一、药学服务的基本要求
1.药学服务的目标与基本要素
［大体了解即可，注意细节（下文粗体字）］
▲（1）药学服务的目标（1分A型题，好出考点）
改善和提高患者身心健康。
（2）药学服务的基本要素（了解即可）
最基本要素：“与药物有关”的“服务”
2.从事药学服务应具备的素质
教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德、交流沟通能力、药历书写、投诉应对。（了解即可，ABCDE型的多选题）
（1）沟通的意义和技巧
沟通的意义：（了解即可）
①使患者获得有关用药的指导，同时获取患者的信息、问题
②解决患者在药物治疗过程中的问题
③使药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加
④确立药师的价值感，提高公众对药师的认知度
⑤有助于减少药疗事件的发生
沟通的技巧：［大体了解即可，注意细节（下文粗体字）］
▲①认真聆听：不要轻易打断
▲②注意语言表达：要开放式提问；不要封闭式提问。
③注意非语言的运用：微笑、点头、目光接触、手势、体位。
▲④注意掌握时间：不宜过长，提供信息不宜过多；准备宣传材料。
⑤关注特殊人群
（2）药历的作用、主要内容和格式
①药历的作用（了解即可，若出题可能为ABCDE全选题）
药历是药师为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药情况的记录。
②药历的主要内容（了解即可）
国内尚未对药历具体内容和格式作统一的规定，对其地位的认定也还需要时间。药历的主要内容包括:用药方案、用药经过、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种实验室检查数据、药师对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。
③药历的格式［了解即可，注意细节（下文粗体字）］
国外标准格式有：
TITRS模式（主题、诊疗的介绍、正文、提出建议、签字 ）、★SOAP格式［主诉信息（subjective）、体检信息（objective）、评价（assessment）、提出治疗方案（plan）］等。（1分A型题）
★2006年，中国药学会医院药学专业委员会推荐国内的药历格式：基本情况+病历摘要+用药记录+用药评价（1分A型题）
基本情况——患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生恬习惯和联系方式。
病历摘要——既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。
用药记录——药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。
用药评价——用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。
（3）药学服务中的投诉与应对
投诉类型：（大体了解，注意细节）
▲服务态度和质量 55%
药学服务中的投诉应对：（了解即可，注意细节）
①选择合适地点：应尽快将患者带离现场。
②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者
③接待时的举止行为要点：
④适当的方式和语言：使患者能够换位思考
⑤证据原则（强调有形证据）：工作中应注意保存证据以应对患者的投诉（有形证据包括:处方、清单、药历或电脑存储的相关信息。）
二、药学服务的内涵
（2）药学服务的具体工作（大体了解，注意细节）
①处方调剂：药师直接面向患者的工作岗位；是对药物治疗最基础的保证；是药师所有工作中最重要的内容；是沟通医、药、患最重要的纽带。（考点，1分A型题或多选题）
②参与临床药物治疗
③治疗药物监测
④药物利用的研究与评价
⑤药物不良反应监测和报告
⑥药学信息服务
⑦对患者进行健康教育
2.药学服务的对象［了解即可，注意细节（下文粗体字）］
（1）服务的对象包括：患者、家属、医护人员、卫生工作者、药品消费者、健康人群（广大公众）。
（2）药学服务的重要人群：（了解即可）
（有慢性疾病、多种疾病等特殊人群。）
①用药周期长的慢性病患者；
②患多种疾病，用药种类多者；
③特殊人群：特殊体质、肝肾功能不全、血液透析、小儿、老人、妊娠及哺乳期妇女等。
④用药效果不佳，需重新选择药品或调整用药方案、剂量者。
⑤用药易出现明显不良反应者
⑥用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。
3.药学服务的效果（了解即可）
（1）治疗学效果（了解即可）
①改善病情或症状：如疼痛、发热、哮喘、高血压、高血脂、高血糖等。
②减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率等
③缩短住院时间，减少急诊次数和住院次数
④提高治疗依从性，帮助患者按时、按量、按疗程使用药物。
⑤指导药品按照正确的使用方法应用
⑥帮助公众提高健康意识
（2）安全性效果（了解即可）
预防药品不良反应发生，减少药源性疾病发生。
（3）经济学效果（了解即可）
节约治疗费用，提高治疗效益/费用的比值。
三、用药咨询服务
患者、医师、护士和公众都可向药师进行用药咨询。
1.患者用药咨询
（1）咨询环境与方式
A.咨询环境：［了解即可，注意细节（下文粗体字）］
①咨询处紧邻门诊药房，方便患者向药师咨询用药相关的问题。
②标志明确：咨询处位置应明确、显而易见。
③环境舒适：相对安静、使患者感觉信任和舒适。
▲④适当隐蔽：大多数患者可采用柜台式面对面咨询；特殊患者（妇产科、泌尿科、皮肤及性病科患者）应单设一个比较隐蔽的咨询环境，便于患者放心、大胆地提出问题。
⑤必备设备：医药学相关参考资料、书籍、计算机、打印机。
B.咨询方式：（了解即可）
①主动咨询：药师向患者主动讲授用药安全知识、发放合理用药的宣传资料或促进健康的小知识。
②被动咨询：患者先提问，药师再面对面或通过电话、网络等方式向患者作答。
（2）承接咨询的内容（了解即可）：
药品名称/适应症/用药方法/用药剂量/服药后预计疗效及起效时间、维持时间/药品不良反应与药物相互作用/有否替代药物或其他疗法/药品的鉴定辨识、贮存和有效期/药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。
（3）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题
特殊情况下的提示：
（注意细节，细节外的内容常识可判断）
●患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时；或合并用药较多时。
●患者用药后出现不良反应时；或既往曾有过不良反应史。
●患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时。
●超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字）。
●患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时。
●需要进行TDM的患者。
●近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应）。
●患者所用的药品近期发现严重或罕见不良反应。
●使用麻醉药品、精神药品的患者；或应用特殊药物（抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等）者。
●当同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大时。
●药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。
●使用需特殊贮存条件的药品时，或使用临近有效期药品时。
需要特别关注的问题：
（注意细节，细节外的内容常识可判断）
药师向患者提供咨询服务时，要注意到不同患者对信息的要求及解释上存在种族、文化背景、性别及年龄的差异，要有针对性地使用适宜的方式、方法，并注意尊重患者的个人意愿。
●对特殊人群需注意的问题：老年人（认知能力下降）、妊娠或哺乳期妇女、患者的疾病状况（肝、肾功能不全）等。
●解释的技巧：对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释；应尽量使用描述性语言以便患者能正确理解，还可以口头与书面解释方式并用。尽量不用带数字的术语来表示。
▲尽量为特殊患者提供书面材料：①第一次用药的患者；②使用地高辛、茶碱等治疗窗窄的药物的患者； ③用药依从性不好的患者。
●尊重患者的意愿，保护患者的隐私：不得将咨询档案等患者的信息资料用于商业目的。
●及时回答不拖延：能当场解答就当场解答，不能当场答复的，不要冒失回答，要问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料后尽快予以正确答复。
2.医师用药咨询（了解即可）
一般医院的医师主要询问：药品的选择，同一药品不同生产厂家、品牌的价效比，替代品的评价；国内外新药动态；开发新药的知识；药物相互作用和不良反应；国外报道的新药在我国是否已进口等。具体包括：
①新药信息
②合理用药信息
③治疗药物监测（地高辛、氨基糖苷类、抗癫痫药、免疫抑制剂环孢素和他克莫司等）
④药品不良反应
⑤禁忌症
3.护士用药咨询（了解即可）
咨询的内容包括:药物剂量、用法/注射药物的溶媒/配制体积、浓度/注射药物的滴速。（注意区分与医师用药咨询的内容）
4.公众用药咨询（了解即可）
咨询的内容：自我保健/疾病预防/减肥药的应用/补钙/补充营养素。
本章练习题
一、A型题
1.药学服务的目标是什么（ ）
A.改善药品质量
B.为医生提供合理用药信息
C.改善和提高患者身心健康
D.指导护士合理用药
E.增加患者用药依从性
2.药学服务的最基本要素是（ ）
A药学知识
B.调配
C.用药指导
D.与药物有关的服务
E.药物信息的提供
3.关于沟通的技巧正确的是（ ）
A.在患者表述时，对表述不清的问题应随时打断予以询问
B.尽量用封闭式提问，以获得患者的准确回答
C.交谈时，为提高效率，可一边听患者谈，一边查阅相关文献
D.对患者交代越多，谈话时间越长，效果越好
E.对特殊人群应特别详细提示服用药物的方法
4.以下患者用药咨询环境设置中，不合理的是（ ）
A.咨询处紧邻门诊药房
B.标志明确
C.环境舒适
D.均采用开放式柜台
E.应配备参考资料
5.接受患者用药咨询方式不正确的是（ ）
A.可主动向患者讲授用药知识
B.可向患者发放一些合理用药宣传材料
C.可采用电话、网络等通讯方式
D.有针对性地回答患者问题，不要做过多询问
E.通过网络向大众宣传促进健康的小知识属于主动咨询
6.药学服务的重要人群不包括（ ）
（有慢性疾病、多种疾病等特殊人群。）
A.患有高血压和糖尿病的患者
B.需应用吸入性激素的患者
C.血肌酐300μmol／L者
D.用2SHRZ／4HR方案，规律抗结核治疗l个月，低热、乏力、盗汗等症未缓解者
E.青壮年，平素健康，患普通感冒者
二、B型题
[7～10]
A.这药能治我这种病吗
B.这次拿的“×××”（商品名）是我以前一直服用的“格列齐特”吗
C..这种药需要服用多久
D.中午忘吃药了怎么办
E.处方上让我一次服两片，是否太多
以上咨询问题的分类
7.药品名称（ ）
8.适应证（ ）
9.用药方法（ ）
10.用药剂量（ ）
三、X型题
11.从事药学服务应具备的素质包括（ ）
A.药学教育背景和专业知识
B.实践经验和能力
C.药事管理与法规知识
D.交流沟通能力
E.投诉应对能力和技巧
12.沟通的意义在于（ ）
A.使患者获得有关用药的指导，同时获取患者的信息、问题
B.解决患者在药物治疗过程中的问题
C.使药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加
D.确立药师的价值感，提高公众对药师的认知度
E.沟通有助于减少药疗事件的发生
13.药历的作用有（ ）
A.客观记录药师为保证患者合理用药所采取的措施
B.药师解决临床相关问题的技术档案
C.开展个体化药物治疗的重要依据
D.保证患者用药安全、经济、有效
E.便于药师开展药学服务
14.药历的内容包括（ ）
A.用药方案和经过
B.用药指导
C.药效表现和不良反应
D.各种实验室检查数据
E.对患者的健康教育忠告
15.中国药学会医院药学专业委员会推荐的药历格式包括（ ）
（基本情况+病历摘要+用药记录+用药评价）
A.基本情况
B.病历摘要
C.用药记录
D.用药评价
E.主诉信息
16.药历的SOAP格式包括（ ）
（主观+客观+评价+方案）
A.主诉信息
B.体检信息
C.评价
D.诊疗的介绍
E.提出治疗方案
17.药学服务中的投诉类型包括（ ）
A.服务态度和质量（比例最多的投诉类型）
B.药品数量和质量
C.退药
D.用药后发生严重不良反应
E.价格异议
18.药学服务中的投诉应对正确的是（ ）
A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题
B.应由当事人来接待患者
C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度（微笑）
D.应采用换位思考
E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
19.药学服务的主要实施内容正确的是（ ）
A.医、药、护有机结合，共同承担医疗责任
B.药学服务只是针对患者个人的
C.协助医护人员制定和实施药物治疗方案
D.定期对药物的使用和管理进行科学评估
E.主要是积极参与疾病的治疗，预防和保健则与药学服务关系不大
20.处方调剂在现代药学服务中的地位错误的是（ ）
A.在药师工作中退居次要内容
B.是药师直接面向患者的工作岗位
C.提供正确的处方调剂是对药物治疗最基本的保证
D.是沟通医、药、患最重要的纽带
E.应从“药学知识技术服务型”向“具体操作经验服务型”转变
21.药学服务的效果体现在（ ）
（治疗学效果，安全性效果，经济学效果）
A.改善病情或症状
B.减少和降低发病率、并发症、死亡率等
C.预防药品不良反应发生
D.节约治疗费用
E.帮助公众提高健康意识
22.患者用药咨询的内容包括（ ）
（与合理用药有关的所有环节）
A.药品名称
B.适应证
C.药品价格
D.药品的鉴定辨识
E.有否替代药品或其他疗法
23.下列哪些情况下，应对患者进行提示（ ）
A.合并用药较多
B.既往有不良反应史
C.使用特殊管理药品的患者
D.使用临近效期的药品
E.药品被重新分装，而包装的标识物不清
24.对患者提供咨询服务时需要特别关注的问题错误的是（ ）
A.尽可能不要使用任何医学术语（药用容易理解的医学术语）
B.应多使用数字（尽量不用）
C.对用药依从性不好的患者应提供书面材料
D.应保护患者隐私
E.应有效利用资源，用较少的时间回答问题
25.下列哪些是用药咨询中医师通常咨询的问题（ ）
A.合理用药信息
B.治疗药物监测
C.药品不良反应
D.禁忌证
E.输液药物的稳定性
26.下列哪些是用药咨询中护士通常咨询的问题（ ）
A.新药信息
B.注射药物用法
C.注射药物溶媒
D.配制体积、浓度
E.注射药物滴速
27.公众用药咨询的内容通常包括（ ）
A.自我保健
B.健康教育
C.补钙
D.减肥药的应用
E.补充营养素
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