探知真相，解决本质问题，大家好，我是高锋老师，很高兴跟大家见面，今天是第二期的课程，我们来一起看一看，目前经销商最为关注的线上线索量管理的模块，也就是我们的网销运营。
徐高锋
4S店辅导培训与管理咨询教练
今天主要跟大家简单通过一个案例探讨整个的网销核心的部分，也就是线索转化率的重要性和他通过跟进三要素来进行线索转化的方法技巧。希望各位主管及经理，在后期对于线上客户线索量管理，有一定的实际操作参考。
到店率不高存在的问题
上期我们分析了某主流品牌经销商标杆店几大核心KPI数据，这期我们就来谈谈对于整个的到店率的提升，如何去提升整个的建档客户的到店率呢？先从现状分析入手：
目前对于我们的网销在进行邀约时存在的各种客户疑虑主要体现在：
1）客户有意向但就是不买。就是客户购买的意向周期都比较长，处于观望的状态，每次都是也接电话，接完电话呢他就是不着急买，各种的理由各种的借口。
2）纠结价格问题。前期可能谈产品，谈产品的配置，配置的差异，但到了价格这个环节呢，客户一直在威胁我们，你这个价格低，价格低我就来，但是我们都知道就算给了价格，他也不一定来。
3）电话沟通意愿不强。DCC专员在与客户电话沟通中客户显得不耐烦，电话沟通整个的通话时长非常短，草草了事。
4）客户抗拒心理强，怎么邀约都不来。客户再往后的话会有反感，认为你是骚扰电话，然后可能拒接，甚至可能整个接听下来会让销售顾问心情状态会比较差。有的客户好不容易要来了，答应来了但是没到店，他老是欺骗我们。
5）每逢大型活动我们的战败客户会灭掉一半。很多这种大型的团购活动，我们要组织去做客户邀约的时候会发现，我们的客户很多已经战败了。
跟进三要素——线索转化的方法技巧
基于这些问题，我给大家总结一下，在实际的应用当中给我们的整个的网销团队去提供的一个线索运营当中的线索跟进三要素，这个三要素一定要遵循三点：
1）在合适的时间
2）用正确的方式
3）说关注的内容
怎么理解呢？也就说我们要选择合适的时间，用正确的方式跟客户沟通，最后我们跟客户沟通的时候说客户关注的内容。这三点我觉得在执行的时候，我们得重新剖析一下，解决问题的根本在哪里。
1）在合适的时间
提到时间呢，我们传统上面会想到，我们的客户是不是要定级别，那我们网销主管或者说销售经理在跟我们的销售顾问或者说邀约专员、邀约DCC去做沟通的时候，提到客户，提到建档，都会有一个最敏感的话题就是客户建档，那各位觉得，网销的线索产生以后需不需要进行客户级别的建立？
我们先回忆一下我们传统的级别里面会涉及到HABC，这些客户是我们传统的到店客户形成的级别，因为我们都知道在到店客户上面级别判定你都是很难去界定的，我们有各种标准，现在通常用的比较多的，以客户到店时间来测算，以客户留店的执行环节来测算，这个客户有没有提及到产品，有没有提及到产品对比，有没有提及到报价环节，有没有提及到二手车置换等等，通过这些信号来判定客户级别。
当然这样的级别就一定准确吗，好我们再换个角度来思考，那这种级别判定的最终目的是什么？最终目的我相信销售顾问最在意的肯定会跟你传递，级别高的肯定要进行回访，销售顾问不愿意把级别定高的原因是什么，逃避回访，那逃避回访的目的是，我们的销售顾问可能觉得这个客户级别真的不算很高，这个当然我们刚才说的是到店我们通常会存在级别判定的各种矛盾和各种问题，对于网销的线索这一部分，我们要不要做级别判定，那我的答案其实很显然，我觉得不需要做级别判定。
2）用正确的方式
我们都知道合适的时间给客户打电话是因为用我们的HABC级别来判定的话，是不是来得更加的武断了一点，那如何去做觉得合理呢？来我给大家去总结了一下对于网销线索整个的级别分类，我们不要谈级别，就整个的客户管理的分类，因为我们只有分类了以后才可以进行客户的维系，可以选择回访的时间，我们把整个的线索未到店的潜客通过我们的一些辅导的实际经验把它总结为两点：
按照整个的跟进类来做
我们都知道线索再整个的维系过程当中，它有的线索会热度比较高，有的线索可能时间长了以后它跟进时候会比较疲软，那又不能不去做跟进，因为我们都知道客户可能会随时流失，所以我们把整个的类别分成跟进类和培育类，当然跟进类的客户一定注意，跟进类的它一定遵循回访的频次固定化，也就是它代表我今天首次接触，第一天首次接触，进行的一个接触以后，不管客户的热度如何，会放到第三天进行回访，然后每隔三天回访一次，一共回访4次。
回访了4次电话跟进，包含第一次的首次接触，如果按照保守的时间算起来，10天的一个跟进周期。为什么要选择10天？这个数据不是我定的，也不是行业定的，也不是任何的一个培训机构定的，10天的周期我们是通过筛选整个的到店客户当中得知的一个数据，也就是说我们到店客户有80%的到店客户是从建档开始10天以后形成到店。可见在10天当中是最容易产生客户到店的。客户的热度足够的话，在这个环节当中我们跟客户进行跟进的时候，次次都能够有一定的把握，次次都有一定的频次，不会因为接待的差异，首次接触的差异性导致我们对于客户判别的一个失误。所以我们是希望通过10天的周期来给客户按照一定频次来打，当然这种频次有人说到后期如果客户不接电话，怎么办？没问题，我假设说第三次给客户做跟进的时候客户不打电话，我们说要用正确的方式来做，那正确的方式就可以延续到后面10天做电话跟进的时候，我们可以用发短信，发微信都可以，那这个也是我们销售顾问都在做的。
首要的前提是，你在做跟进类管理的时候，跟进类的线索管理的时候，一定是说你要在先去拨打电话，如果客户拒绝，再采用微信或者短信进行告知。所以客户必须有跟进类的一个过滤以后才能够到第二个环节，也就是我们的培育类。
按照培育类来做
培育类我刚才说的一定是有一个周期过来以后，也就是10天以后如果客户还不接你电话或者说跟沟通的状况还不好，我们是以微信和短信的方式来进行一个客户互动。我们都说客户跟进的时候不一定是要形成双向的，我们只要跟客户保持单向的联系，也就是，一定频次地出现在客户的工作当中或者生活当中，来提醒他，买车可以找你，对不对，好这个培育类的环节当中，给各位设定的是一周两次的频率，频率是在周一和周四，周一和周四各位在进行客户跟进的时候，是发一些非促销类的，你不要老是那么的现实地对客户，要发一些跟进类的，这种方式都是以有一些温馨提示、客户用车的一些小常识等等只要不是促销的，都可以发个短信让客户知道。
然后到周五、周日这个环节，这个时候我们可以去适当地去发一条促销短信，方便我们在沟通不畅的一些客户也要在进行维系的，当然培育类的客户，怎么去转变到跟进类呢？我觉得在后期跟进的时候，也有一些培育类的，通过我们后期的一些维护，会产生到跟进类，那这个方式，大家记得有一点，就一个标准，这个标准是只要我们通过微信或者通过短信跟客户通过单向的沟通以后，客户给我们有反馈，比如说发了一个促销信息以后，客户忽然问，这个活动有什么具体的优惠啊，能不能谈谈这个车型能让多少钱，或者说这个产品有没有现货啊，这个时候只要客户有给你回应，不管回应的什么，这个时候立马拎起电话，可以跟客户做跟进了。
培育类到跟进类，唯一的标准是，只要客户有反应，不管问的问题是什么，不管互动的内容什么，这个时候我们应该主动把电话拿起来打过去。作为整个潜客线索的运营管理，对于各位管理者来讲，是要起到一个线索流入的清洗，那必须一层一层地清洗，而不是根据客户的热度来进行客户分类的，因为如果客户分类，过于个体过于人为的话，我们肯定会存在一定的没有必要的流失，那我们做整个的这个分类的目的，就是希望我们的客户能够先通过跟进类，然后再放到培育类，通过培育能够再一次地进入到跟进类，这样的一个良性的循环，就算有客户流失，我觉得各位都得客观看待，这是很正常的。
通过跟进类和培育类，唯一的目的是，为了不让我们的客户产生没有必要的流失，最起码客户在战败的时候，我们进行努力过，这也就是我们在一开始的时候说到，线索KPI的分析里面提到的，未到店的战败我觉得有点可惜，那到店以后战败我觉得还是可以接受的，所以客观地看待客户流失，是基于我们管理的一个良性的循环，那如果没有客户分类那就代表回访的时间不合适，这个合不合适不对于客户来说，而是对于我们做客户清洗，做客户的流向最重要的一个指标，我们把合适的时间，跟各位已经定位好了，不管什么样的客户，什么样热度的客户，我觉得还是通过，我们的跟进类和培育类形成一个客户的清洗流，这样能保证每个客户的回访的时间的固定。
跟进类一定要保障在30%-40%的占比。换句话讲最低不能低于整个总线索潜客的30%，当然最高的话我觉得你如果高出40%,那是很可喜的，或者说我们的销售顾问对于客户沟通还是很顺畅的，但是最低不能低于30%，那30%以上，这是确保每个网销顾问、网销DCC专员，他有一定的工作量，而且保证了客户沟通的基础是存在的，所以30%一定是一个电话跟进占比的最低限。
培育类的给到的一个参考值是60%-70%。培育类的我们刚才说的可以通过这种文字的互动，文字的互动就在于发短信和发微信这个环节，那60%-70%就代表说，我的客户占整个短信的维系微信的维系这种单向维系，你的客户不能超过70%，超过70%就代表我们的销售顾问基本的沟通能力存在问题。
所以30%和70%这两个切入点是我们在做着两大类管理的分类客户当中各位要去权衡的。
我么再来说说销售顾问只会谈价格，也是比较普遍的一种现象，当然说价格没错，但我们在所有的电话沟通当中，客户跟我们沟通，不管是呼入还是呼出，对接的业务人员能够去沟通的有四点：
第一点，当然我们刚才说的价格，
第二点，是产品配置，客户要看一看这个产品配置是否满足他的需求，
第三点，询问到购买的便捷性，你的店在哪里，你能提供什么样的服务，后续的一些保障有没有，或者说我们的购买方式是不是可以多元化。
第四点，新品上市，新品上市这一块也是到了一定的这种新品产生的预热期的时候，包括它的上市期的时候，我们的客户想了解你的新产品。
不管是哪种形式，这四种客户想获取的沟通信息的哪个小点环节，各位一定要注意，我们传递给销售顾问不是把话术拿给他，应该去关注我们销售顾问跟客户沟通的方式。先梳理好各位销售顾问的跟客户沟通的方式和沟通的一些习惯性，这样的话内容说什么我觉得不重要了，因为内容只不过是对于这种邀约的噱头的一种传递。
我们整个的课程里面核心的关键节点，就是通过我们合理地进行客户跟进，把我们所有的建档客户，能够有效的，有规律的，有效率的去维系，能够产生我们的到店。
课程总结
整个网销最核心的环节，是整个转化率的传递，那到店转化率一直告诉我们，我们的线上客户再多，开口再大，如果不能形成到店，那整个的交易是没法达成的，所以如何做到线索转化到店，这是对于网销整个的销量提升是非常重要的，如果你的线索是相对的充足，如果你的到店率能够保持一定的常态化，一定的数值健康，那他形成到店以后，给我们带来的销量，固然是比较有保障的，所以，再多的线索，我们是希望增加整个的线索到店率，这个从线上到线下的环节。
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